La gestión de riesgos en tiempos de desconfianza

Conseguir la confianza de los ciudadanos en las instituciones requiere demostrar efectividad y calidad en el servicio. La reputación se construye a lo largo del tiempo, pero eventos catastróficos que generan publicidad adversa pueden fácilmente destruirla. Una reciente encuesta de IPSOS y El Comercio identifica a las instituciones públicas y privadas según cuánta confianza generan en los ciudadanos. En ella, los hospitales se ubican casi a la mitad del cuadro, con 45%. Nueve posiciones más abajo aparece EsSalud, con solo 35% de confianza.

Los ciudadanos hoy somos más conscientes de nuestros derechos vinculados a los servicios de salud y disponemos de un mayor número de canales para dar a conocer problemas durante la atención. Por ejemplo, la encuesta Lima cómo vamos 2016 identifica la calidad del servicio como el principal problema que enfrenta la atención de salud en Lima y el Callao, seguida de la falta de establecimientos, medicinas, número de profesionales y atención administrativa. Estas mismas variables son reconocidas en la encuesta nacional de satisfacción de usuarios en salud, Ensusalud 2016.

Si bien la falta de profesionales e infraestructura está claramente vinculada a mayor disponibilidad de recursos financieros, otras variables como el trato, el confort, el cumplimiento de guías clínicas y las medidas de seguridad en la atención dependen más de la gestión de los establecimientos.

Una de las herramientas que los gerentes utilizan en empresas de todo tipo para reducir eventos contraproducentes es la gestión del riesgo. Estrechamente asociada a la planificación, a la implementación de políticas de calidad o al control interno, es posible implementarla en cualquier tipo de organización pública o privada de bienes o servicios.

Gestionar los riesgos requiere identificar los procesos. Pongamos como ejemplo la atención de un paciente quirúrgico. Desde su ingreso —sea por emergencia o por consulta externa referido de un servicio del primer nivel de atención— hasta su salida del hospital ya operado, pasará por distintos ambientes, realizará papeleos, requerirá medicinas y será atendido por profesionales de la salud que harán uso de infraestructura y equipamiento.

En cada parte de este proceso, algo puede fallar: un proveedor incumple con entregar medicamentos o estos se quedan en el almacén y no están disponibles para el paciente; se produce un corte de energía eléctrica durante la cirugía; la cama asignada no se desocupa; la referencia al hospital demora más de la cuenta, etc. La gestión del riesgo nos permite hacer evidentes estos posibles eventos e identificar si pueden ser reducidos o eliminados con medidas de control tales como pruebas frecuentes de grupos electrógenos, uso de sistemas informáticos en línea, seguimiento a los proveedores, capacitación continua de los profesionales de la salud, entre otros. No identificar ni analizar los riesgos impide garantizar a los ciudadanos los resultados que esperamos.

Aunque la implementación de sistemas de gestión del riesgo en la práctica clínica (denominada seguridad del paciente) ha sido difundida en el Perú, no ha alcanzado el nivel de implementación que se requiere. Para lograrlo hace falta el compromiso y la participación de las autoridades sectoriales y sus organizaciones.

La gestión de riesgo es una herramienta gerencial importante que podrá ayudar a construir y mantener la confianza de los ciudadanos en los servicios de salud, tarea indudable del Estado, no solo como proveedor de servicios sino como ente rector del sector.

Realizado por: Janice Seinfeld y Hernán Ramos, presidenta de Videnza e investigador principal de Videnza Consultores, respectivamente